特別報導》工作術女神 勝間和代談「拒絕力」
讓自己從「日用品」變身「精品」
截至目前為止，我人生當中最辛苦的一年，是32歲在企業擔任中階經理人的時候。當時，我面臨了「人生撞牆期」，對許多事充滿困惑、痛苦不堪。後來我領悟到，我的痛苦其實是因為自己不擅拒絕，所以接下了許多超乎體力負荷範圍的工作，生活步調弄亂了、健康情形每下愈況，連婚姻也出了問題。
開始體認到「自己的能力是有極限的」之後，我到了33、34歲左右，開始懂得拒絕。例如，當我發現在某位主管手下工作，總是工時過長，我會問自己：「花費寶貴的人生跟著他工作，值得嗎？」如果不值得，那就要學會向主管協商與交涉，拒絕不該我做的事。
當然有人擔心「拒絕」是會得罪人的。但是，當我再也不想博取他人喜歡之後，人生竟然發生了正面的變化，終於能把自己從「日用品(commodity)」（意指容易被人取代的泛泛之輩），轉型為「精品」（意指不易被取代的專家）。
我認為，「拒絕力」是工作者必備的能力之一。在思考如何讓工作更合理化、生產力更高之前，應先思考「是否能減少必須做的工作，但也能達成相同目的？」除了在自己可掌控範圍內，降低工作量或婉拒他人請求之外，脫離老闆的掌控，也需要拒絕力和談判力，避免老闆對自己有過度不合理的期待。
身為部屬，無須一味地滿足老闆的期待，更重要的是排除不必要的工作，卻能維持一樣的產出。心理學家菲利普‧麥格勞（Phillip C. McGraw）所寫的《活得聰明活得好》（Life Strategies；天下文化出版）也幫助我衝破了「人生撞牆期」。
我在去年9月將該書譯為日文版，取名為《人生策略教戰手冊》。為什麼有許多人以為自己做的事都對，但結果卻出乎意料地糟糕？其實那是因為「認知（perception）決定一切」。麥格勞提到：「生活中的事件所具備的含意，其實都是你給的，換句話說，消息無所謂好壞，但你有能力選取解讀角度，將這股力量發揮在每天的生活裡。」
每個人對事物的認知大不相同，沒有對錯，也沒有真相。這本書給了我非常大的啟發，讓我改變想法，將生命中「所有發生的事情，都看做是正確的」。換句話說，生活中有大大小小、好的壞的事情發生，既然已經發生，就從其中汲取經驗，讓這件事產生正面意義，做自己生命的主人。
2009年3月18日 星期三
2009年3月5日 星期四
跨界溝通的六個基本功(溝通藝術系列)
溝通不一定是妥協，或要求一方順從某一方的零和遊戲，溝通最好的結果是雙贏，真正的溝通，是透過彼此的努力，共同把餅做大，這是種競合的關係。跨領域溝通六大基本技巧包括：
表達能力：與不同領域者溝通時，要言之有物、有理、有趣，並系統性思考。將所要陳述的大綱，簡單扼要說明。表達時速度放慢，並以溫和的語氣，使用對方熟悉的語言。
觀察行為語言的能力：《EQ》作者丹尼爾．高曼（Daniel Goleman）表示，90％的情緒不是由口語表達，臉部表情、眼神、肢體語言、身體姿勢都會透露內心的想法。例如雙手抱胸顯露出心虛、防衛；說話時用手指著對方，則給人不受尊重之感；皺眉、歪嘴等小動作也透露出不認同。可利用微笑、點頭、注視對方眼睛等行為展現善意。
傾聽能力：面對不同領域知識，傾聽能力格外重要。與人談話時，不但要專心思考、耐心聽完整體內容，從中掌握對方思考事物的邏輯，必要時做下筆記學習，做為之後溝通的基礎知識。而職位愈高者，容易有先入為主、失去耐性的傾向，不等人把話說完就先有假設、定見。
詢問能力：透過詢問可學習不同領域知識、了解對方的價值、信念與需求，測定共識是否已達成。面對雙方意見有差異時，針對不同處詢問，蒐集更完整的資料，了解其真正的想法。詢問後，要給予對方思考時間，不能強迫對方回答。
回答能力：回答時與對方想法相同之處，多加肯定；想法不同時，不能否定、評論，並請求對方再加以說明、鼓勵其發問，進入更深層次的溝通。回答時謙虛有禮，但態度堅定，切忌實問虛答，說些應酬話，給人虛偽的感受。
說服的技巧：說服是跨界溝通最難的一環。溝通時以專注的傾聽、信任的態度對待對方來贏得好感。先陳述彼此想法相同處，設法使對方說出「對」。針對意見不同處，委婉提出意見，並說「提供給你參考」，這樣不但避免衝突，共識也更易達成。
中華人力資源管理協會認證委員會主委張瑞明 ◎曾任中華人力資源管理協會理事長、台灣吉悌電信 （Simens）行政處資深處長
-->
引用網址：http://forum.30.com.tw/Board/show.aspx?go=489
表達能力：與不同領域者溝通時，要言之有物、有理、有趣，並系統性思考。將所要陳述的大綱，簡單扼要說明。表達時速度放慢，並以溫和的語氣，使用對方熟悉的語言。
觀察行為語言的能力：《EQ》作者丹尼爾．高曼（Daniel Goleman）表示，90％的情緒不是由口語表達，臉部表情、眼神、肢體語言、身體姿勢都會透露內心的想法。例如雙手抱胸顯露出心虛、防衛；說話時用手指著對方，則給人不受尊重之感；皺眉、歪嘴等小動作也透露出不認同。可利用微笑、點頭、注視對方眼睛等行為展現善意。
傾聽能力：面對不同領域知識，傾聽能力格外重要。與人談話時，不但要專心思考、耐心聽完整體內容，從中掌握對方思考事物的邏輯，必要時做下筆記學習，做為之後溝通的基礎知識。而職位愈高者，容易有先入為主、失去耐性的傾向，不等人把話說完就先有假設、定見。
詢問能力：透過詢問可學習不同領域知識、了解對方的價值、信念與需求，測定共識是否已達成。面對雙方意見有差異時，針對不同處詢問，蒐集更完整的資料，了解其真正的想法。詢問後，要給予對方思考時間，不能強迫對方回答。
回答能力：回答時與對方想法相同之處，多加肯定；想法不同時，不能否定、評論，並請求對方再加以說明、鼓勵其發問，進入更深層次的溝通。回答時謙虛有禮，但態度堅定，切忌實問虛答，說些應酬話，給人虛偽的感受。
說服的技巧：說服是跨界溝通最難的一環。溝通時以專注的傾聽、信任的態度對待對方來贏得好感。先陳述彼此想法相同處，設法使對方說出「對」。針對意見不同處，委婉提出意見，並說「提供給你參考」，這樣不但避免衝突，共識也更易達成。
中華人力資源管理協會認證委員會主委張瑞明 ◎曾任中華人力資源管理協會理事長、台灣吉悌電信 （Simens）行政處資深處長
-->
引用網址：http://forum.30.com.tw/Board/show.aspx?go=489
坐什麼位子，說什麼話(溝通藝術系列）
引用網址：http://forum.30.com.tw/Board/show.aspx?go=320
很多人以為溝通是一個非做不可、很勉強的事，或者就是自己讓步、吃虧、妥協、按照對方的意思去做。其實並不然，溝通是快樂地達到雙贏的目標的手法。一般人都以為發生問題才需要溝通，事實是平常就要溝通，才能避免糾紛、關係破裂或離職等狀況的發生。
想一想，你是否把溝通列為優先事項？打開任何人的記事本，都是開會、演講或出差等項目，誰將溝通這回事記在上面呢？大家都非常忙碌，如果沒有在週曆或月曆上安排溝通的行程，溝通的優先次序就會一直延後。
人生職場三個階段：社會新鮮人、資深員工、主管，每個階段的工作都離不開溝通，溝通能力的高低，甚至是你職場發展的關鍵。現在讓我們來看看，人生職場這三個階段最常遇到的溝通問題。社會新鮮人的溝通難題
Q：我剛進入職場，不曉得我負責的工作事項到底有哪些，每次都是主管交代什麼我做什麼，在職場工作就是這樣子嗎？
黑幼龍（以下簡稱「黑」）：這個問題經常發生，最好的方法就是向你的主管問三個問題：第一，把你的工作項目寫下來，去請教主管你寫的是否正確。第二，上述的項目要做到什麼程度才可以？以櫃台人員為例，他的工作要接待訪客、倒茶水，但是要做到多好？例如一個月內，不能聽到超過兩個來賓抱怨他不友善、沒有熱忱。這個要跟主管商量好，取得共識。第三，在這些工作之外，你還期望我多做些什麼？主管通常在心裡會有別的要求。你問他幾點上下班，他說公司規定早上8點到下午5點，但其實他希望你6點以後再下班。所以要問他，你對我還有什麼期望呢？職場裡面最大的問題是，我以為我做到了100％，老闆卻認為我只做到50％。
Q：在公司裡，有些同事會一直抱怨公司和主管，可是我又覺得似乎沒那麼糟。是不是我的工作經驗不夠多，所以不了解問題呢？如果大家在抱怨的時候，我不想附和他們，該怎麼辦呢？
黑：新鮮人一旦進入公司後，很快地會陷入一個溝通陷阱，就是平常和同事、朋友見面，都是在批評、抱怨工作、公司或上司，這是負面溝通。任何一家公司、任何一個老闆，都有問題、毛病和缺點，可是反過來說，也有優點。 不批評、不責備、不抱怨的正向溝通態度需要自信才能做到。多少人第一次吃搖頭丸是自願的？還不都是別人給他吃的。進入職場，如果缺乏自信，就會跟著大家一起罵。以我的經驗，我拒絕做負面溝通，大家並沒有排斥我，還是對我很好。像台北市長馬英九年輕的時候，朋友給他一根煙，他拒絕了那根煙，那些朋友並沒有不跟他玩。自信真的影響一個人的一生，包括溝通的能力。而且在公司內可能也有別人不喜歡負面溝通，你不見得都是孤軍奮鬥。
Q：我在工作上遇到困難該找誰幫忙？我不敢跟主管說我不會做。
黑：社會新鮮人往往不會溝通或不了解溝通的必要。最好的辦法是平常就要溝通，不要等到不會做了才想到要溝通，這樣的話，主管不會覺得你老來問問題很煩，反而認為你很積極進取。重要的是，好好練習溝通，你就比別人突出許多。資深員工的溝通難題
Q：工作那麼多年了，總是一成不變，我覺得遇到了瓶頸，對工作感到十分厭倦，我是不是該換個工作了？
黑：資深員工最頭痛的問題就是覺得工作乏味，很可能以跳槽解決問題，即使在原工作繼續做，也會覺得煩躁，無法把最好的自己表現出來。一個卡內基的講師工作十年都在教卡內基訓練，如果他不會分享，跟別人談到卡內基訓練的價值對一個人一生有多大的好處的話，到後來只會變得千篇一律、照本宣科。可是如果他想到我今天這個課程，會影響到這個學員的家庭生活、親子關係，或是生涯規畫，就會覺得上這堂課不會是一百堂課中的一堂，而是好有價值、好有影響力的一堂課。今天每個產業的資深員工都需要學會分享、自我激勵，甚至幫助社會新鮮人，都能讓你變得投入、有興致。
Q：我發現新來的年輕人素質不好，很多事不會做，抗壓性又低，果然是草莓族。而我的主管一點領導能力和遠見都沒有，真的是豬頭老闆，我快要受不了了。
黑：你需要的是對上和對下的諒解。你覺得新來的人「怎麼這個都不會，有夠笨」，想想當年青澀的自己也是一樣，就會多點諒解。同時，當主管要求大家做事時，身為資深員工的你可以在中間扮演觸媒的角色。給年輕人多點寬容，並體諒主管的壓力和難處，這是資深員工要培養的態度。此外，還要諒解別的部門的人，因為隔行如隔山，你認為理所當然的事情，別人未必能懂。我發現抱著諒解心情的資深員工，存活率比較高。
Q：我希望獲得升遷，該如何表現才能有較大的晉升機會呢？
黑：我記得中鋼前董事長王鍾渝說過，他選拔經理人的唯一條件是要會溝通。資深員工有個很大的優勢是專業經驗豐富，豐富到主管都會參考你的意見，但是有個先決條件是你會不會用正確的溝通技巧、適當地表達出來呢？我看過一個故事，有一次比爾蓋茲在會議中大發雷霆，坐在會議桌上的高階主管都噤若寒蟬。這時候外圍有位靠著牆坐的華裔女工程師站起來跟比爾蓋茲說：「我非常了解你為什麼這麼激動，我以前的看法跟你是一樣的，現在我發現事情是……」她講完後，比爾蓋茲冷靜下來說：「好吧，既然妳這樣說，我們就照妳講的做好了。」這位華裔女工程師就是典型資深員工的最佳表現。
主管的溝通難題Q：成為主管以後，我經常碰到要公開講話的場合，例如演講或簡報，但是聽的人好像覺得很無聊，我該怎麼增進相關的技巧呢？
黑：有一次，馬克吐溫參加一個慈善布道大會，他原本打算捐10美元，結果聽了台上的演講後，只想捐5美元。後來又換了一個人上去講話，也是講述一堆大道理，他愈聽愈煩，心想我只願意捐2美元了。演講持續著，演講者都不斷地大聲疾呼大家捐款，募捐的袋子隨著一排排座位傳遞下去，馬克吐溫說，他不但沒有捐，還從袋子裡偷了1美元。
演講也是一種溝通，一直講道理、唱高調，反而會引起反感，最好的方式是以故事感動聽眾。惠普公司有個經理要向員工強調互相信任的公司文化，他跟大家說，惠普剛創立時，創辦者之一的派克（David Packard）下班後到工廠的零件庫房拿東西，發現庫房的門鎖住了，於是他撬開鎖，還放了一張條子：「此門永勿加鎖」，這種信任的文化就一直流傳至今。員工聽了這個故事都對企業文化很有感覺，如果只是講道理，「信任是我們的企業文化，用人不疑，疑人不用……」沒有人會想聽。
Q：我現在每天被一堆會議追著跑，我該怎麼主持會議才能更有效率？
黑：身為主管常常要與會議為伍，如何有效地開會，有下列幾點技巧：
‧準時開始準時結束，與會者不能遲到。
‧開會前確認討論項目，讓會議確實聚焦在主題上。
‧每個人發言要限時三分鐘以內。
‧開會前，要確定來開會的人對於討論的事能做決定。
‧會議結束時要有具體結論、由誰負責，以及下一次何時報告進度。
Q：下屬向我報告時都不夠簡潔有力，我會告訴他們講重點就好，可是到後來他們好像愈來愈不表示看法和意見，怎麼會這樣呢？
黑：不會聽別人講話是主管最大的溝通毛病。因為一方面工作壓力比較大，就懶得聽，或聽的時候分心。另方面是因為主管的專業知識和經驗都比較豐富，別人講一半，他已經知道下面要講什麼，於是就常說「這個我知道了，還有什麼？」，或者「不要講那麼長，講重點，講重點！」結果下屬以後都不想再溝通了，因為他覺得沒有受到尊重。因此主管要練習養成聆聽的習慣，而且聽的時候眼睛一定要看著說話者的眼睛，傳達你感興趣、我很注意你的問題或你的話很有價值等善意。
黑幼龍 幼龍企管顧問公司主持
很多人以為溝通是一個非做不可、很勉強的事，或者就是自己讓步、吃虧、妥協、按照對方的意思去做。其實並不然，溝通是快樂地達到雙贏的目標的手法。一般人都以為發生問題才需要溝通，事實是平常就要溝通，才能避免糾紛、關係破裂或離職等狀況的發生。
想一想，你是否把溝通列為優先事項？打開任何人的記事本，都是開會、演講或出差等項目，誰將溝通這回事記在上面呢？大家都非常忙碌，如果沒有在週曆或月曆上安排溝通的行程，溝通的優先次序就會一直延後。
人生職場三個階段：社會新鮮人、資深員工、主管，每個階段的工作都離不開溝通，溝通能力的高低，甚至是你職場發展的關鍵。現在讓我們來看看，人生職場這三個階段最常遇到的溝通問題。社會新鮮人的溝通難題
Q：我剛進入職場，不曉得我負責的工作事項到底有哪些，每次都是主管交代什麼我做什麼，在職場工作就是這樣子嗎？
黑幼龍（以下簡稱「黑」）：這個問題經常發生，最好的方法就是向你的主管問三個問題：第一，把你的工作項目寫下來，去請教主管你寫的是否正確。第二，上述的項目要做到什麼程度才可以？以櫃台人員為例，他的工作要接待訪客、倒茶水，但是要做到多好？例如一個月內，不能聽到超過兩個來賓抱怨他不友善、沒有熱忱。這個要跟主管商量好，取得共識。第三，在這些工作之外，你還期望我多做些什麼？主管通常在心裡會有別的要求。你問他幾點上下班，他說公司規定早上8點到下午5點，但其實他希望你6點以後再下班。所以要問他，你對我還有什麼期望呢？職場裡面最大的問題是，我以為我做到了100％，老闆卻認為我只做到50％。
Q：在公司裡，有些同事會一直抱怨公司和主管，可是我又覺得似乎沒那麼糟。是不是我的工作經驗不夠多，所以不了解問題呢？如果大家在抱怨的時候，我不想附和他們，該怎麼辦呢？
黑：新鮮人一旦進入公司後，很快地會陷入一個溝通陷阱，就是平常和同事、朋友見面，都是在批評、抱怨工作、公司或上司，這是負面溝通。任何一家公司、任何一個老闆，都有問題、毛病和缺點，可是反過來說，也有優點。 不批評、不責備、不抱怨的正向溝通態度需要自信才能做到。多少人第一次吃搖頭丸是自願的？還不都是別人給他吃的。進入職場，如果缺乏自信，就會跟著大家一起罵。以我的經驗，我拒絕做負面溝通，大家並沒有排斥我，還是對我很好。像台北市長馬英九年輕的時候，朋友給他一根煙，他拒絕了那根煙，那些朋友並沒有不跟他玩。自信真的影響一個人的一生，包括溝通的能力。而且在公司內可能也有別人不喜歡負面溝通，你不見得都是孤軍奮鬥。
Q：我在工作上遇到困難該找誰幫忙？我不敢跟主管說我不會做。
黑：社會新鮮人往往不會溝通或不了解溝通的必要。最好的辦法是平常就要溝通，不要等到不會做了才想到要溝通，這樣的話，主管不會覺得你老來問問題很煩，反而認為你很積極進取。重要的是，好好練習溝通，你就比別人突出許多。資深員工的溝通難題
Q：工作那麼多年了，總是一成不變，我覺得遇到了瓶頸，對工作感到十分厭倦，我是不是該換個工作了？
黑：資深員工最頭痛的問題就是覺得工作乏味，很可能以跳槽解決問題，即使在原工作繼續做，也會覺得煩躁，無法把最好的自己表現出來。一個卡內基的講師工作十年都在教卡內基訓練，如果他不會分享，跟別人談到卡內基訓練的價值對一個人一生有多大的好處的話，到後來只會變得千篇一律、照本宣科。可是如果他想到我今天這個課程，會影響到這個學員的家庭生活、親子關係，或是生涯規畫，就會覺得上這堂課不會是一百堂課中的一堂，而是好有價值、好有影響力的一堂課。今天每個產業的資深員工都需要學會分享、自我激勵，甚至幫助社會新鮮人，都能讓你變得投入、有興致。
Q：我發現新來的年輕人素質不好，很多事不會做，抗壓性又低，果然是草莓族。而我的主管一點領導能力和遠見都沒有，真的是豬頭老闆，我快要受不了了。
黑：你需要的是對上和對下的諒解。你覺得新來的人「怎麼這個都不會，有夠笨」，想想當年青澀的自己也是一樣，就會多點諒解。同時，當主管要求大家做事時，身為資深員工的你可以在中間扮演觸媒的角色。給年輕人多點寬容，並體諒主管的壓力和難處，這是資深員工要培養的態度。此外，還要諒解別的部門的人，因為隔行如隔山，你認為理所當然的事情，別人未必能懂。我發現抱著諒解心情的資深員工，存活率比較高。
Q：我希望獲得升遷，該如何表現才能有較大的晉升機會呢？
黑：我記得中鋼前董事長王鍾渝說過，他選拔經理人的唯一條件是要會溝通。資深員工有個很大的優勢是專業經驗豐富，豐富到主管都會參考你的意見，但是有個先決條件是你會不會用正確的溝通技巧、適當地表達出來呢？我看過一個故事，有一次比爾蓋茲在會議中大發雷霆，坐在會議桌上的高階主管都噤若寒蟬。這時候外圍有位靠著牆坐的華裔女工程師站起來跟比爾蓋茲說：「我非常了解你為什麼這麼激動，我以前的看法跟你是一樣的，現在我發現事情是……」她講完後，比爾蓋茲冷靜下來說：「好吧，既然妳這樣說，我們就照妳講的做好了。」這位華裔女工程師就是典型資深員工的最佳表現。
主管的溝通難題Q：成為主管以後，我經常碰到要公開講話的場合，例如演講或簡報，但是聽的人好像覺得很無聊，我該怎麼增進相關的技巧呢？
黑：有一次，馬克吐溫參加一個慈善布道大會，他原本打算捐10美元，結果聽了台上的演講後，只想捐5美元。後來又換了一個人上去講話，也是講述一堆大道理，他愈聽愈煩，心想我只願意捐2美元了。演講持續著，演講者都不斷地大聲疾呼大家捐款，募捐的袋子隨著一排排座位傳遞下去，馬克吐溫說，他不但沒有捐，還從袋子裡偷了1美元。
演講也是一種溝通，一直講道理、唱高調，反而會引起反感，最好的方式是以故事感動聽眾。惠普公司有個經理要向員工強調互相信任的公司文化，他跟大家說，惠普剛創立時，創辦者之一的派克（David Packard）下班後到工廠的零件庫房拿東西，發現庫房的門鎖住了，於是他撬開鎖，還放了一張條子：「此門永勿加鎖」，這種信任的文化就一直流傳至今。員工聽了這個故事都對企業文化很有感覺，如果只是講道理，「信任是我們的企業文化，用人不疑，疑人不用……」沒有人會想聽。
Q：我現在每天被一堆會議追著跑，我該怎麼主持會議才能更有效率？
黑：身為主管常常要與會議為伍，如何有效地開會，有下列幾點技巧：
‧準時開始準時結束，與會者不能遲到。
‧開會前確認討論項目，讓會議確實聚焦在主題上。
‧每個人發言要限時三分鐘以內。
‧開會前，要確定來開會的人對於討論的事能做決定。
‧會議結束時要有具體結論、由誰負責，以及下一次何時報告進度。
Q：下屬向我報告時都不夠簡潔有力，我會告訴他們講重點就好，可是到後來他們好像愈來愈不表示看法和意見，怎麼會這樣呢？
黑：不會聽別人講話是主管最大的溝通毛病。因為一方面工作壓力比較大，就懶得聽，或聽的時候分心。另方面是因為主管的專業知識和經驗都比較豐富，別人講一半，他已經知道下面要講什麼，於是就常說「這個我知道了，還有什麼？」，或者「不要講那麼長，講重點，講重點！」結果下屬以後都不想再溝通了，因為他覺得沒有受到尊重。因此主管要練習養成聆聽的習慣，而且聽的時候眼睛一定要看著說話者的眼睛，傳達你感興趣、我很注意你的問題或你的話很有價值等善意。
黑幼龍 幼龍企管顧問公司主持
訂閱：
文章 (Atom)